银行排队问题一直难以解决，百姓对此有不少抱怨。近日有媒体报道，有关部门将制定金融服务质量标准，并把银行排队时间限制在15分钟-25分钟之间。根据初步构想，针对银行营业大厅、电话银行、网络银行、自动取款机以及投诉处理等五大方面的服务质量水平，该标准将设立150多项细化标准。其中，营业大厅的服务水平涉及46个细化标准，备受关注的银行排队时间就包括在内。

　　希望通过标准的制定来形成一种约束力，减少银行排队时间，应该说是找到了解决问题的症结点。但这一标准本身是否具有科学性，笔者却有疑问在心。

　　首先，凭什么能确保“最多25分钟”的承诺得到兑现？报道称，针对年初消费者反映强烈的银行排队问题，金融部门将在技术设备、信息技术、人员培训等方面进行投入并实施改进措施。目前已增加1000多台自动取款机、700多个服务柜台和3000多名一线工作人员，使得银行排队问题得到较大改善。但问题是，这些努力是不是就能将排队时间量化到每一个人头上，保证排队时间最多不超过25分钟呢？银行排队时间本来就受到多种因素影响，有很大的不确定性，有人就曾经为买一个基金在银行里排了整整一天的队。

　　其次，凭什么确认“最多25分钟”就是合理标准？据称，相关研究机构正在对银行多个营业网点进行满意度测评，其中包括市民的网络测评。12月上旬测评结果出来后，有关部门将根据测评结果共同制订金融（银行业）服务质量标准。目前测评结果还未出来，但关于标准的初步设想已经出来，其中就包括这“最多25分钟”的细化标准，这是不是有些超前了？何况，25分钟本身也是一个不短的时间。假设老百姓在银行排队等候了24分钟，他们就该对银行服务满意了吗？

　　制定标准，有目标固然是好，但还是要从实际出发。金融服务质量标准的制定是为了提升服务的质量，为了提高老百姓对银行的满意度。例如，从银行的网点位置、经营现状，到客户结构、运营潜力等多方面进行考察，进一步优化业务流程，提高自助服务效率；引入更加灵活的手段，实行简单业务和复杂业务分柜办理，等等。笔者以为，标准的制定应该围绕着那些能够有助于提升效率的内容展开，而不是简单来个“最多25分钟”。否则，标准最后就会变成“作秀”，而难以真正执行。

（来源：解放日报）