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――Unicenter ServicePlus Service Desk帮助新疆建行实现总控中心
面临挑战：数据大集中后的IT服务建设
---- 新疆建行十分重视IT基础设施的建设，在银行信息化建设方面一直走在了全行业的前列，近两年来，新疆建行首先实现了数据的物理集中，把全疆的服务器集中到了区分行，2001年又实现了数据的逻辑集中，所有的数据都集中到了区分行。同时，新疆建行的核心业务和外围系统也都实现了集中。在进行核心业务数据集中的同时对外围业务平台也进行了集中，其中包括银证前置系统、中间业务平台、自助控管平台、票据清算系统的逻辑集中等等，根据总行统一部署，实施了银联卡联网工程。
---- 数据大集中之后，新疆建行IT系统的运营管理面临着比过去更加严峻的挑战，对日常系统性能监测、故障的诊断和预警、多主机之间的数据一致、海量数据的备份与恢复等，都与未集中时有了很大的不同。摆在面前的主要问题包括：采用多主机集群处理方式，日常维护工作的复杂性、多变性大大提高，而维护手段仍采用手工或者半自动方式；维护的经验和知识也只集中在个人手中，并缺乏更有效的IT人员绩效考核的衡量标准。为此，新疆建行急需运用集中控管的手段管理信息系统。
---- 2002年上半年，新疆建行的企业总控中心正式开始选型。在分析和了解需求之后，新疆建行认为，CA公司的产品最贴近需求，成为新疆建行总控中心的首选。
解决方法：Unicenter ServicePlus Service Desk建立服务台解决方案
---- 根据IT系统所面临的挑战和需求，新疆建行领导对数据中心提出了以下要求，即加强系统的安全性、可用性，提高响应时间，提升管理效率。对于新疆建行大型的信息系统来说，数据中心要对所有的IT资源实现集中的、实时的、图形化的、智能化的系统监控管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系统的复杂性，对管理人员素质的要求愈来愈高，信息系统的分布性对管理人员之间的协同作业的要求愈来愈高。
---- 需要特别说明的是，2000年新疆建行启动了ISO9000国际标准贯标工作。这项工作使新疆建的整体流程获得了很好的梳理，为后来的总控系统上线奠定了坚实的基础。
---- 通过对CA公司的企业管理工具Unicenter的综合考察后，新疆建行决定选择CA的Unicenter ServicePlus Service Desk（简称USPSD），建设总控中心(Enterprise Command Center，ECC)。USPSD是目前业界最全面的企业服务台支持解决方案，能够协助IT支持中心有效地管理行内的所有资产、系统、网络及人员。此外，在服务台解决方案的基础上，新疆建行还选用了Unicenter Network & System Management（简称Unicenter NSM）、Unicenter Autosys、eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On几项产品，共同构建新疆建行总控中心系统项目。
实施过程：通过USPSD实现对数据中心管理
---- 经过三个月紧张的准备与客户化工作，新疆建行的总控中心正式构建成功。经过一段时间的试运行，USPSD在对信息系统的集中监控管理、自动化操作和提高用户自助能力等方面的效果凸显。数据中心通过USPSD来捕捉、记录和索引系统问题及解决方案，跟踪和监视服务水平协议（SLA），从而管理宝贵的IT资产，管理基础架构，变更工作流程。
---- 在数据中心的管理中，USPSD所发挥的重要作用在于：
---- 提高了整体的IT服务质量、实现了事件管理流程的自动化、方便了维护人员使用管理流程。USPSD还同新疆建行现有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成问题管理、资产管理、变更管理、日常任务管理和知识库查询等功能。
问题管理：通过调用远程控制功能，为支持人员提供对最终用户情况、历史记录、资产、知识工具及桌面管理功能的访问。使IT服务人员足不出户就能查看整个问题解决过程，从而提高工作效率和满意度；资产管理：通过Unicenter Asset Management 实现"可操作"的基本资产管理，通过与Unicenter Argis 集成实现资产生命周期管理；
变更管理：使服务台人员能够快速对新服务订购和申告做出响应，将变更请求和服务的分发有机的结合在一起；
知识工具：将成熟可用的解决方案录入知识库，进行数据共享，方便查询，从而达到提高用户"自助式服务"能力的目的。凭借强大的知识工具技术及易用的web界面，最终用户能够自己解决问题。
效果分析：提升客户满意度，降低成本
---- 自从应用了USPSD，新疆建行数据中心的IT工作人员从原来的"救火队"角色中彻底解脱出来。USPSD为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具，通过自动处理加快了问题解决过程，提高了他们的工作满意度。此外，这一解决方案还为服务台管理员提供调查工具，用以征求行内用户对相应服务水平的满意度反馈，从而提升用户的满意度，降低总拥有成本。更重要的是，服务台应用了智能网络技术，能够在影响服务水平的事件发生之前提前预测问题和呼叫量，提升员工的效率；通过增加服务台的灵活性，提高技术产量。技术人员收到报警并远程解决问题，可以同时解决更多问题，进一步改善客户满意度，降低成本。
---- 除了USPSD的成功应用之外，CA 的Unicenter NSM 为新疆建行总控中心系统建立了统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统。自动工作流产品Unicenter Autosys将新疆建行的夜间工作流程自动管理起来，实行完全图形化的集中管理，实现了夜间工作的自动运行和维护，大大降低了工作强度，提高了工作效率，并为无人值守做好了技术准备。在安全性方面，CA的eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On完成了系统级的安全访问控制。eTrust Access Control完成了该行关键业务主机上的网络访问控制、用户登录控制、用户权限控制、系统资源访问控制和安全审计。eTrust Single Sign-On主要用于新疆建行系统用户的口令更改和签到服务，目的是减少口令更改和系统签到的工作量，防止人为事故的发生。
经验总结：对IT服务进行管理
---- 通过总控中心的集中监控管理，新疆建行实现了信息系统管理效率和管理质量的同步提升，实现了技术、功能、服务三方面的完全整合，提供了完整的信息系统控制、管理、展示方式，改善了系统利用情况，提高了决策支持能力，降低了总的系统运行成本和风险。
---- 在数据库集中之后，新疆建行信息技术部副总经理朱鹏认为，总控中心的建立与Unicenter解决方案的应用，使得新疆建行成功地实现了对IT服务水平的管理，提高了IT系统和网络的可靠性和安全性，极大地提升了IT部门的服务水平和客户满意度。朱鹏列举了两方面的转变。首先，总控中心让IT服务支持过程标准化、规范化，提高了自动化处理能力，提升了运行管理水平，实现了知识经验的积累和共享，并且把工作量化，为考评提供依据；其次，总控中心使得以前被动和低效的管理转变为现在的主动和高效的管理，改变了IT部门以前的"救火队"角色，使IT部门由"急诊大夫"晋升为"保健医生"。此外，它还使系统资源合理调配使用，提高故障应急处理能力。
---- 通过实施CA Unicenter建立的总控中心，新疆建行实现了对IT系统的集中、统一的监控管理，极大地提升了IT部门的管理效率和服务水平，为新疆建行的核心业务提供了坚实的IT支持和保障。
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